Każdy klient, który zgłasza się do firmy z konkretnym zapytaniem lub problemem chce być obsłużony szybko, profesjonalnie, z kulturą oraz przede wszystkim skutecznie.
8 złotych zasad obsługi klienta
Każdy klient, który zgłasza się do firmy z konkretnym zapytaniem lub problemem chce być obsłużony szybko, profesjonalnie, z kulturą oraz przede wszystkim skutecznie.
Twoim zadaniem jest, aby klient został potraktowany według powyższych zaleceń oraz otrzymał satysfakcjonujące rozwiązanie problemu, z którym pojawił się w naszej firmie.
Istnieje wiele porad na temat obsługi klienta i wydawałoby się, że to nic prostszego. Jednak dobra obsługa klienta nie jest niestety zjawiskiem tak częstym, jak byśmy sobie tego życzyli.
Co robić, aby obsługa klienta w naszej firmie była idealna?
1. Szybka reakcja
Zdarza się, że mija sporo czasu od momentu zgłoszenia zapytania lub problemu przez klienta. Sprawna obsługa to szybka obsługa. Im krótszy czas odpowiedzi, tym lepsza opinia klientów o firmie.
Staraj się odpowiadać na e-maile najszybciej jak to możliwe - w przeciągu 24 h, najlepiej w ciągu 2-3 godzin.
Czasem znalezienie rozwiązania wymaga dłuższego okresu czasu, ale w takich wypadkach wystarczy krótki komunikat informujący, że sprawa jest w toku i wrócimy z odpowiedzią w najkrótszym możliwym czasie.
2. Elastyczne podejście do klienta
Potencjalni kupujący zgłaszają się do nas z różnymi problemami. Naszym zadaniem jest jak najlepsza odpowiedź na ich potrzeby.
Zdarza się, że nie mamy w ofercie opcji, o którą pyta klient lub też nie posiadamy gotowego rozwiązania problemu. Najgorsze co możemy w takim przypadku zrobić to odesłać klienta z kwitkiem.
Zasadność istnienia firmy to konsumenci. Jeżeli dajemy komunikat typu „nie możemy pomóc”, „nie da się nic zrobić”, „lub to niemożliwe”, możemy mieć pewność, że ta osoba już do nas nie wróci.
Jeżeli natomiast wykażemy się elastycznością i otwartością oraz zaproponujemy inne korzystne rozwiązanie, wskażemy potencjalne opcje lub pomożemy w trochę inny sposób, istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient wróci. Możemy też być pewni, że będzie się o nas wypowiadał pozytywnie i może stać się ambasadorem naszej marki.
A czegóż można chcieć więcej niż zadowolonego klienta szerzącego pozytywne opinie na temat naszej firmy.
3. Odpowiedzialność
Często jedna i ta sama sprawa ze względu na złożoność problemu, trafia do kilku osób w firmie. Brak jednej odpowiedzialnej za zakończenie sprawy osoby powoduje, że zdarza się, iż problem często w ogóle nie zostaje rozwiązany, a klient zostaje bez odpowiedzi.
Aby temu zapobiec, powinniśmy wdrożyć odpowiednią procedurę, która nie pozwoli na taką sytuację. Przykładem takiego działania jest nałożenie odpowiedzialności, na osobę, do której klient zgłosił się na początku. Nawet jeśli sprawa przekazana zostanie do innego pracownika firmy, ta konkretna osoba będzie odpowiedzialna za przypilnowanie danego tematu, aż do jego zamknięcia.
4. Zainteresowanie potrzebami i problemami klienta
Aby jak najlepiej sprzedać nasze usługi, musimy dokładnie poznać potrzeby naszego klienta. Ta wiedza jest kluczem do udanej transakcji. Dzięki zrozumieniu potrzeb klienta możemy zaproponować mu produkt spełniający jego oczekiwania. Słuchając, nie tylko pokazujemy, że chcemy pomóc, ale jednocześnie budujemy z naszym potencjalnym klientem relację.
To prosta droga ku finalizacji sprzedaży.
5. Indywidualne podejście do klienta
Ludzie oczekują traktowania w sposób indywidualny oraz dopasowany do ich oczekiwań.
Indywidualne podejście daje klientowi poczucie wyjątkowości i pozwala na budowę wysokiej jakości relacji. W ten sposób pracujesz na coraz to lepszy wizerunek swojej marki. Wysoka jakość obsługi zdecydowanie wyróżni Cię na tle konkurencji.
Dzięki indywidualnemu podejściu zyskujesz lojalność klienta, a to właśnie powracający klienci są główną podstawą Twojego biznesu. Zadowolony klient będzie Cię polecać i opowiadać o pozytywnych doświadczeniach z Twoją marką. Marketing szeptany to najlepsza, darmowa forma reklamy.
Duża część klientów jest również zdecydowana zapłacić więcej jeśli zostaną lepiej obsłużeni. Bycie marką otwartą na potrzeby konsumentów przekuwa się na wyższe zyski firmy. To sytuacja WIN-WIN. Wszyscy wygrywają, a o to właśnie nam chodzi.
6. Uprzejmość i życzliwość
Uprzejmość i życzliwość w kontaktach z klientem to jedna z podstaw.
Przyjazna obsługa zdecydowanie wpływa na zwiększenie sprzedaży, a konsumenci chętniej wracają do miejsc, które mile wspominają.
7. Rzetelność, terminowość, słowność, zaufanie
Dotrzymywanie terminów, danego słowa oraz zaufanie to wartości, których klienci zawsze szukają u potencjalnych dostawców.
Warto kłaść na nie nacisk, gdyż przynoszą rezultaty w postaci lojalnych, powracających klientów oraz pozytywnej opinii na temat naszej marki.
Dobre doświadczenia przekuwają się na korzystne opinie.
Większość osób przed zakupem sprawdza informacje o firmie i na podstawie ocen innych podejmuje decyzję o zakupie.
Pamiętajmy o tym, że codziennie pracujemy na przyszłość swojej firmy i każde działanie, które wywołuje uśmiech na twarzy naszego klienta, przekłada się na coraz to lepszy jej wizerunek.
8. Dobre relacje posprzedażowe
Relacje z klientem nie zawsze kończą się po wykonaniu usługi. Czasami w ramach danego produktu oferujemy również usługi posprzedażowe. W innych przypadkach może się zdarzyć, ze klient wraca w sprawie reklamacji.
Często mówi się, że właśnie w takiej sytuacji, w której pojawia się problem, można sprawdzić profesjonalizm firmy oraz ocenić jej pro konsumenckie podejście.
I tu mamy o wiele większe pole do popisu niż w przypadku sprzedaży. Takie sytuacje pokazują, jak bardzo jesteśmy elastyczni i otwarci na potrzeby kupujących.
Nawet jeżeli klient złożył reklamację, a odejdzie usatysfakcjonowany rozwiązaniem problemu, gdyż nasze posprzedażowe działania umocnią jego zaufanie do naszej firmy, jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że wróci.
Taki klient będzie się również pozytywne wyrażał o firmie.
Dlaczego dobra obsługa klienta jest ważna?
Sprzedaż oraz profesjonalna obsługa posprzedażowa ma zdecydowany wpływ na budowanie lojalności wśród klientów, nie wspominając o możliwościach, które daje nam marketing szeptany.
Dobra obsługa klienta oraz indywidualne podejście zdecydowanie wyróżni nas wśród setek sprzedawców oferujących podobne produkty lub usługi. A to przełoży się na nasze zyski.
Zostaw Komentarz